客戶投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑，今年以來，城區(qū)服務(wù)中心一直把如何減少客戶投訴產(chǎn)生的原因作為工作關(guān)鍵點(diǎn)，努力做好投訴管理。

上半年，中心接到的客戶投訴、來電來訪等各類信息的投訴量較去年同期有所上升，這與投訴信息界定標(biāo)準(zhǔn)的變化有關(guān)，但更多的是來自用戶對服務(wù)期望值的提高。為此，中心對每一個投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)和預(yù)防措施。如針對用戶投訴部分新建小區(qū)遠(yuǎn)傳表抄見不及時，中心通過對遠(yuǎn)傳表上戶表進(jìn)入抄收程序的時限進(jìn)行了限定，縮短安裝后的調(diào)試流程，并在小區(qū)公告欄內(nèi)向用戶說明智能表安裝后需調(diào)試等情況。又如針對客戶投訴抄表員發(fā)現(xiàn)用戶水量異常卻不管不問的情況，服務(wù)中心加強(qiáng)了“三個告知”制度，要求抄表員一旦發(fā)現(xiàn)水量突增的情況要及時送交水量異常通知單，或電話提醒用戶引起關(guān)注。通過認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因再實(shí)施改進(jìn)，2012年同類投訴再次發(fā)生的次數(shù)得到了有效減少。